一個(gè)城市的文明，從哪里看得最清楚？

具體到這個(gè)夏天，就是悶熱難耐時(shí)，成都地鐵里提供的納涼區(qū)；是暑期出行高峰時(shí)，川航的“清馨之旅”特色服務(wù)；是用電高峰時(shí)，電力、能源工作人員緊鑼密鼓架起的供電保障；是辦事大廳里，舒適的環(huán)境、親切的笑臉、高效的流程、順心的結(jié)果……

窗口行業(yè)，作為政府與群眾“面對(duì)面”的第一線，是服務(wù)型政府最直接的代言人。只有這個(gè)“窗口”干凈了、通透了、有溫度了，社會(huì)的文明風(fēng)尚才能流動(dòng)起來(lái)。

2025年5月表彰的第七屆全國(guó)文明單位，四川有142個(gè)單位入選，累計(jì)數(shù)量居全國(guó)第一，其中不少就屬于窗口行業(yè)。堅(jiān)持以人為本、換位思考、將心比心，就是這些文明單位的“秘籍”。

千百個(gè)小小的服務(wù)窗口，如何能走入群眾“心口”？

作為面向群眾、提供服務(wù)的第一站，窗口行業(yè)涵蓋行政審批、政務(wù)大廳、交通出行、醫(yī)療服務(wù)、水電氣網(wǎng)、金融郵政、商業(yè)消費(fèi)等多個(gè)領(lǐng)域的公共服務(wù)。看似平凡，卻關(guān)系著百姓的柴米油鹽和急難愁盼，關(guān)系著一座城市的溫度與品格。

千愁萬(wàn)難，于此終結(jié)。日常，這些行業(yè)可能如空氣一般不起眼，但誰(shuí)都離不開。能不能把基礎(chǔ)服務(wù)做好，事關(guān)人民群眾的獲得感、幸福感，可謂小窗口、大責(zé)任。

文明風(fēng)尚，于此吹開。作為和人民群眾血肉聯(lián)系的行業(yè)，窗口的服務(wù)態(tài)度和文明水平，很容易被群眾捕捉到，窗口的水平折射治理水平，窗口的服務(wù)態(tài)度反映社會(huì)價(jià)值觀。窗口冷漠，群眾心涼；窗口不便，百姓跑腿。相反，一個(gè)有文明底色的窗口，不僅能化解矛盾、服務(wù)發(fā)展，更能激活公民社會(huì)的正能量，帶動(dòng)更多人講誠(chéng)信、講規(guī)則、講禮讓。

事實(shí)上，服務(wù)人民、傳遞新風(fēng)，窗口行業(yè)本就責(zé)無(wú)旁貸。作為公共服務(wù)業(yè)，許多窗口行業(yè)都有國(guó)企屬性，理應(yīng)扛起國(guó)企擔(dān)當(dāng)，樹立文明榜樣。同時(shí)，作為最接地氣的社會(huì)觸角，窗口行業(yè)是最能發(fā)現(xiàn)群眾急難愁盼、也最能快速響應(yīng)和解決實(shí)際問(wèn)題的地方。當(dāng)精神文明建設(shè)聚焦到窗口行業(yè)，文明的風(fēng)不只是輕輕吹過(guò)，而是如春風(fēng)化雨，吹暖千家萬(wàn)戶。

窗口行業(yè)“動(dòng)”起來(lái)，文明風(fēng)尚才能潤(rùn)萬(wàn)家。

以解決問(wèn)題為窗。窗口行業(yè)往往都在民生一線，面對(duì)用水、用電、用氣、通信網(wǎng)絡(luò)、鐵路、航空等各種與民生相關(guān)的緊急、突發(fā)情況，能夠提供及時(shí)完善的解決方案，是窗口行業(yè)最需要修煉的“內(nèi)功”。這離不開平日里的慧眼與匠心。老舊小區(qū)電表箱溫感煙感智能監(jiān)測(cè)、車棚智能充電樁整改……2021年，四川能源發(fā)展集團(tuán)所屬燃?xì)饧瘓F(tuán)廣元公司客服中心被授予“全國(guó)巾幗文明崗”稱號(hào)，冬季用氣高峰，最忙時(shí)，她們一天工作長(zhǎng)達(dá)19個(gè)小時(shí)，平均要接聽467個(gè)電話，客服喊啞了嗓子，“鐵軍”加班加點(diǎn)確保供應(yīng)，人心穩(wěn)了，文明更在實(shí)干敬業(yè)中具象了。

以服務(wù)親民為窗。窗口行業(yè)不是生硬的“窗口”，不應(yīng)等著群眾找你。獲“時(shí)代楷?！狈Q號(hào)的國(guó)網(wǎng)四川電力成都高新連心橋黨員服務(wù)隊(duì)，從幫忙打掃衛(wèi)生到買藥送醫(yī)，主動(dòng)幫助區(qū)域內(nèi)特殊群體成為常態(tài)化服務(wù)。四川商投集團(tuán)旗下紅旗連鎖為居民搭建了“15分鐘便民服務(wù)圈”，關(guān)愛孤寡老人、環(huán)保宣傳、義務(wù)勞動(dòng)，還響應(yīng)“提振消費(fèi)”行動(dòng)，為外貿(mào)企業(yè)提供“零門檻入駐、商品極速審核、專屬流量扶持”一站式服務(wù)。

以文化浸潤(rùn)為窗。用好深入社會(huì)肌理的服務(wù)觸角，成為文化傳承發(fā)展的窗口。從成都地鐵的熊貓主題專列，到成都航空的全國(guó)首架博物館主題飛機(jī)“金沙號(hào)”，再到香囊、漆扇等非遺項(xiàng)目被搬進(jìn)成都東站……原本平平無(wú)奇的通勤與候車過(guò)程，也可以變成對(duì)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的切身體驗(yàn)過(guò)程。

作為現(xiàn)代社會(huì)的有機(jī)組成部分，窗口行業(yè)將各種生活服務(wù)與百姓生活相連接，也讓文明的新風(fēng)尚深入尋常百姓家。

盡管如此，仍要意識(shí)到，窗口行業(yè)仍有很多問(wèn)題，需要改進(jìn)服務(wù)理念。比如，一些窗口，看起來(lái)硬件設(shè)施規(guī)整現(xiàn)代、流程齊全，然而服務(wù)“冰冰涼”——人來(lái)了、笑也有，但問(wèn)題沒(méi)解決；話說(shuō)得客氣，事辦得拖拉。有的地方習(xí)慣看報(bào)表、走程序，卻不從企業(yè)和群眾角度出發(fā)，甚至把一次能說(shuō)清的事拆成三次說(shuō)，讓辦事人反復(fù)跑。窗口行業(yè)是服務(wù)于人的行業(yè)，不僅要提效率讓群眾“最多跑一次”，更要將改作風(fēng)融入細(xì)節(jié)里，讓服務(wù)溫暖人心。

不忘“從哪里出發(fā)”，堅(jiān)持以人為本、換位思考、將心比心。窗口行業(yè)事關(guān)民生冷暖，能否走到群眾“心口”，用心才是關(guān)鍵。連日來(lái)，沒(méi)有3C標(biāo)志的充電寶禁止上飛機(jī)、高鐵上不建議吃方便面、列車因故障臨停車廂高溫應(yīng)急處理引爭(zhēng)議……一系列與窗口行業(yè)有關(guān)的熱點(diǎn)事件，體現(xiàn)出部分單位對(duì)“以人為本”的理解與實(shí)踐還有偏差。“以人為本”不僅僅在于服務(wù)過(guò)程中的禮貌與微笑，更需要一種代入感和同理心。尤其在各種極端情況發(fā)生時(shí)、應(yīng)急處置中，扭轉(zhuǎn)缺乏人性考量的冰冷規(guī)則，設(shè)身處地地站在市民、旅客的角度去思考、去感受，不僅僅應(yīng)該是窗口行業(yè)的一種工作方法，更應(yīng)該成為工作本能。

不忘“到哪里去”，考核評(píng)優(yōu)信數(shù)據(jù)更要信群眾。設(shè)置再多“文明服務(wù)崗”，不能取代實(shí)際辦事的順心如意；過(guò)去贏得的“五星好評(píng)”，也不能成為躺在功勞簿上、不改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的理由；等待數(shù)據(jù)為所謂“科學(xué)決策”，更不能成為決策低效、反應(yīng)遲緩的借口。整齊劃一的數(shù)據(jù)導(dǎo)向、制度流程，是為了更好服務(wù)群眾，而非本末倒置。那些真情實(shí)感、具體而微的個(gè)性需求，才是決定文明服務(wù)優(yōu)化升級(jí)的關(guān)鍵。

不忘“等等部分人”，線上優(yōu)化同步線下關(guān)懷。互聯(lián)網(wǎng)深入融入生活，不少企業(yè)推出線上服務(wù)，確實(shí)能讓大多數(shù)人“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。但過(guò)猶不及，條塊分割導(dǎo)致同質(zhì)化應(yīng)用過(guò)多，群眾不在線下跑路，卻要在不同服務(wù)App之間反復(fù)切換；甚至只有線上鏈接，沒(méi)有線下窗口，老年人等群體被擋在服務(wù)門外，本質(zhì)上，還是服務(wù)冷漠、沒(méi)有將心比心。當(dāng)“一網(wǎng)通辦”成趨勢(shì)，不妨整合App，讓服務(wù)嫁接到更成熟穩(wěn)定的生活類程序中；更別忘設(shè)置“數(shù)字服務(wù)崗”，派駐“銀發(fā)助辦員”，為不擅長(zhǎng)科技的人留下一盞文明服務(wù)之燈。

從“窗口”到“心口”，不僅僅需要軟件與硬件的與時(shí)俱進(jìn)，更需要服務(wù)觀念與服務(wù)意識(shí)的同步革新。以榜樣為參照，讓文明的理念和行動(dòng)遍及窗口行業(yè)的每一個(gè)終端和細(xì)節(jié)，讓服務(wù)對(duì)象人人都能感受到文明的溫度進(jìn)而參與文明行動(dòng)，從來(lái)就是“窗口”走向“心口”的唯一通途。