每經(jīng)記者｜張梓桐    每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯｜余婷婷    

5月初，一場(chǎng)特殊的角色扮演活動(dòng)在位于成都的一家未成年人保護(hù)營(yíng)地上演。

在這場(chǎng)名為“家庭雕塑”的環(huán)節(jié)中，一個(gè)來(lái)自河南駐馬店的母親李芳（化名）和在兩年前因沉迷游戲而拒絕上學(xué)的女孩小雨（化名），還有“游戲”“工作”等抽象角色被請(qǐng)上前臺(tái)，通過站位模擬出兩年前家庭中彼此的心理距離。

當(dāng)李芳發(fā)現(xiàn)“自己”被女兒安排在遠(yuǎn)遠(yuǎn)角落，而“游戲”卻站在孩子身邊時(shí)，眼淚瞬間涌了出來(lái)。

“我從沒想過她此前會(huì)這么看我。”活動(dòng)結(jié)束后，在營(yíng)地現(xiàn)場(chǎng)，李芳接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)，回想起兩年前矛盾爆發(fā)時(shí)的種種場(chǎng)景，幾度哽咽。

李芳的遭遇并非孤例。

成都團(tuán)市委12355青少年服務(wù)臺(tái)專家、 騰訊客服未成年人保護(hù)營(yíng)地（以下簡(jiǎn)稱未保營(yíng)地）教育負(fù)責(zé)人馬瀅對(duì)此亦深有感受。在現(xiàn)場(chǎng)接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)，馬瀅表示，從社會(huì)層面來(lái)看，游戲防沉迷已經(jīng)成為了一個(gè)系統(tǒng)性問題，很多孩子在虛擬世界中尋找的，恰恰是現(xiàn)實(shí)世界中缺少的一些社交與陪伴。大多數(shù)情況下，游戲并非敵人，而是孩子釋放壓力、逃避高壓教育的方式。

圖片來(lái)源：騰訊志愿者協(xié)會(huì)公眾號(hào)

2021年8月，國(guó)家新聞出版署下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，以空前嚴(yán)格的姿態(tài)，為未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲的時(shí)間與方式加上了“緊箍咒”——明確規(guī)定所有網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)僅可在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時(shí)至21時(shí)向未成年人提供1小時(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù) ，且必須接入國(guó)家統(tǒng)一的防沉迷實(shí)名驗(yàn)證系統(tǒng)。

近四年時(shí)間過去，在政策規(guī)范與技術(shù)手段的雙重約束下，我國(guó)多家游戲企業(yè)紛紛建立起未成年人防沉迷系統(tǒng)。

從宏觀數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)音數(shù)協(xié)游戲工委發(fā)布的《2024年中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)報(bào)告》 顯示，2024年每周游戲時(shí)長(zhǎng)3小時(shí)以上的未成年人占比為24.9%，較2021年下降37.2%。九成家長(zhǎng)至少聽說(shuō)過一種限制未成年人游戲的相關(guān)方式，包含限制注冊(cè)、限制時(shí)長(zhǎng)和限制充值三項(xiàng)。

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷措施取得一定成效。為社會(huì)共識(shí)的是，未成年人保護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，仍需要家長(zhǎng)、學(xué)校、社會(huì)多方聯(lián)動(dòng)形成合力。

一次誤打誤撞的家庭轉(zhuǎn)折

2023年春日的一個(gè)下午，李芳握著手機(jī)，手指懸在屏幕上方遲遲未落。

這是她第三次點(diǎn)開騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)預(yù)約頁(yè)面。兩周前，她在和客服溝通女兒小雨的網(wǎng)絡(luò)管控問題時(shí)，對(duì)面那句“我們有教育輔導(dǎo)老師可以幫您”像一顆投入湖面的石子，在她焦慮的心中激起了漣漪。

作為一名餐飲從業(yè)者，李芳常年在外地奔波，丈夫也在另一座城市打工，兩個(gè)孩子留給老家的奶奶照顧。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)原本成績(jī)優(yōu)異的小雨初二時(shí)突然休學(xué)、沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、母女關(guān)系降至冰點(diǎn)時(shí)，除了焦慮和自責(zé)，她束手無(wú)策。

手機(jī)消息的提示音打斷了李芳的思緒——營(yíng)地教育老師徐珊發(fā)來(lái)了預(yù)約確認(rèn)信息，她深吸一口氣，點(diǎn)擊了確認(rèn)。這是她第一次主動(dòng)向陌生人敞開心扉，卻沒想到這場(chǎng)跨越屏幕的對(duì)話，會(huì)成為改變家庭軌跡的起點(diǎn)。

在李芳的描述里，那個(gè)曾經(jīng)捧著書本愛不釋手的女兒，突然變成了把自己鎖在房間、對(duì)著手機(jī)屏幕咯咯發(fā)笑的“陌生人”。“一開始以為是游戲的錯(cuò)。” 李芳坐在騰訊客服未保營(yíng)地的訪談室里，指尖反復(fù)摩挲著保溫杯邊緣，“我在家長(zhǎng)群里聽說(shuō)有孩子因?yàn)槭钟涡輰W(xué)，急得連夜給游戲客服打電話咨詢封號(hào)”。

面對(duì)李芳的緊急介入，女兒卻爆發(fā)出前所未有的抵抗情緒。“她沖著我大喊：‘媽媽，你根本不知道，游戲比你更懂我！”李芳說(shuō)，那一刻，她的心像跌入了冰窖。

但彼時(shí)的李芳沒有想到，這場(chǎng)退費(fèi)申請(qǐng)卻成為了母女關(guān)系的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。客服人員在安撫情緒時(shí)察覺到李芳的教育困惑，主動(dòng)引導(dǎo)她預(yù)約了營(yíng)地的教育輔導(dǎo)。

“第一次和徐老師通話時(shí)，我哭得喘不過氣來(lái)。” 李芳回憶道，“我說(shuō)我搞不懂孩子為什么變成這樣，她卻問我：‘你們一家人多久沒一起吃過飯了？’”

這個(gè)問題如同一把鑰匙，打開了這個(gè)被網(wǎng)絡(luò)游戲掩蓋的家庭真相：父親在廣州經(jīng)營(yíng)餐館，李芳在鄭州打拼，兩個(gè)孩子留在駐馬店由奶奶照顧。一家四口分散在四個(gè)城市，手機(jī)成了唯一的情感紐帶，卻也織就了無(wú)形的屏障。

“有次我給小雨發(fā)消息說(shuō)‘媽媽想你’，她回了個(gè)‘哦’，然后繼續(xù)在家族群里搶紅包。” 李芳眼眶泛紅，“徐老師讓我試著發(fā)表情包，說(shuō)現(xiàn)在孩子流行這個(gè)。我下載了整整一夜，第二天給她發(fā)了個(gè)‘可愛兔兔’，沒想到她秒回了三個(gè)‘哈哈’。”

這些閃爍的表情包如同破冰船，在沉默的親子關(guān)系中犁出第一道裂痕。營(yíng)地教育老師徐珊告訴記者：“當(dāng)家長(zhǎng)放下教育者的姿態(tài)，以平等的姿態(tài)進(jìn)入孩子的數(shù)字世界，溝通才真正開始。”

2024年的春天，小雨迎來(lái)了第一次復(fù)學(xué)嘗試，卻在兩周后突然宣布要學(xué)做甜品。“她說(shuō)‘不想待在教室里聽別人議論我的頭發(fā)’。”李芳模仿著女兒的語(yǔ)氣說(shuō)，“我當(dāng)時(shí)血壓都上來(lái)了，覺得她就是找借口逃避學(xué)習(xí)”。

但徐珊卻建議支持孩子的嘗試：“烘焙的愛好或許是打開她心門的鑰匙。”在老師的鼓勵(lì)下，李芳第一次走進(jìn)女兒的“甜品實(shí)驗(yàn)室”——那間曾經(jīng)堆滿游戲海報(bào)的臥室，如今飄著奶油香氣，小雨正對(duì)著手機(jī)教程研究裱花技巧。

這場(chǎng)甜蜜的實(shí)驗(yàn)持續(xù)了三個(gè)月，當(dāng)小雨主動(dòng)提出“想回學(xué)校試試” 時(shí)，李芳正在幫她整理烘焙工具，“她把手機(jī)放在桌上說(shuō)‘媽媽幫我保管’，那一刻我突然意識(shí)到，我們之間的信任已經(jīng)重建起來(lái)了”。

站進(jìn)孩子的世界

李芳的故事并非孤例。許多肩負(fù)重?fù)?dān)的中國(guó)父母奔波于工作，不經(jīng)意間就疏忽了家庭的陪伴與交流。

“最初家長(zhǎng)關(guān)于自己孩子游戲沉迷問題的重復(fù)來(lái)電率很高！”馬瀅告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“我們發(fā)現(xiàn)，解決一次網(wǎng)絡(luò)問題只是治標(biāo)，孩子沉迷背后的家庭教育缺位才是根源”。也正是這種認(rèn)知推動(dòng)著馬瀅團(tuán)隊(duì)在2018年啟動(dòng)家庭教育輔導(dǎo)試點(diǎn)，2021年相關(guān)規(guī)定落地后，正式組建20余人的專業(yè)教育團(tuán)隊(duì)，將服務(wù)觸角延伸至家庭關(guān)系內(nèi)核。

“所以，在一定程度上是家長(zhǎng)反過來(lái)推動(dòng)著我們探索出一套工具式的家庭教育模式，來(lái)幫助更多家庭解決更廣泛的問題。”馬瀅說(shuō)道。

值得重視的是，對(duì)未成年人保護(hù)不能缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)。

圖片來(lái)源：《未成年人游戲防沉迷現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告（2024）》

“對(duì)于防止未成年人沉迷游戲，政府、學(xué)校都需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但更多的還是家長(zhǎng)和孩子本身的責(zé)任，尤其是家長(zhǎng)，這是最主要的。家長(zhǎng)對(duì)孩子玩游戲的態(tài)度，家長(zhǎng)對(duì)孩子的影響是潛移默化的。”中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院教授匡文波在《未成年人游戲防沉迷現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告（2024）》中指出。

記者了解到，目前，設(shè)立線下未成年人保護(hù)營(yíng)地的游戲公司，國(guó)內(nèi)尚只有騰訊一家，但網(wǎng)易也自主研發(fā)推出了網(wǎng)易未成年人護(hù)航平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，家長(zhǎng)可通過綁定孩子網(wǎng)易游戲賬號(hào)，了解孩子游戲情況，查詢和管理孩子游戲時(shí)長(zhǎng)和消費(fèi)。綁定成功后，孩子的游戲賬號(hào)將被自動(dòng)納入防沉迷系統(tǒng)。

以網(wǎng)易游戲未成年人輿情較為密集的《蛋仔派對(duì)》產(chǎn)品為例，作為首個(gè)試點(diǎn)產(chǎn)品，截至2024年初，“未成年人模式”試運(yùn)行使用賬號(hào)量已達(dá)121萬(wàn)，使用次數(shù)達(dá)537萬(wàn)，有數(shù)百萬(wàn)家長(zhǎng)加入“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)”。

而從具體路徑來(lái)看，騰訊、網(wǎng)易兩家頭部廠商均采取了技術(shù)手段進(jìn)一步健全未成年人保護(hù)體系。比如，騰訊升級(jí)人臉識(shí)別“炸彈鎖”，新增風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)庫(kù)；網(wǎng)易利用AI（人工智能）技術(shù)進(jìn)行巡航監(jiān)控，排查可疑身份信息等。不過，在家庭教育輔導(dǎo)和志愿者服務(wù)等方面的功能，網(wǎng)易目前涉足不多，騰訊相對(duì)更為完善。

那么，作為一家企業(yè)，相比于社會(huì)機(jī)構(gòu)，騰訊提供這一公益服務(wù)的區(qū)別又在哪里？

騰訊客服未保營(yíng)地運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人羅雪告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，營(yíng)地的核心優(yōu)勢(shì)在于其能夠直接觸達(dá)家長(zhǎng)群體，并通過平臺(tái)持續(xù)與家長(zhǎng)深入溝通，有效疏導(dǎo)求助家長(zhǎng)的負(fù)面情緒。“與其他機(jī)構(gòu)不同，我們的家庭教育輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)積累了海量極具實(shí)踐價(jià)值的指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。不僅擁有專業(yè)背景，多數(shù)也是父母，能站在家長(zhǎng)角度理解共情。”羅雪介紹稱。

然而，該業(yè)務(wù)在推進(jìn)過程中仍面臨挑戰(zhàn)，特別是線下輔導(dǎo)的家長(zhǎng)參與度問題。由于部分家長(zhǎng)仍保有“教育責(zé)任全在學(xué)校”的傳統(tǒng)觀念，所以對(duì)家庭教育輔導(dǎo)存在較強(qiáng)的抵觸心理。

記者了解到，騰訊的解決方案是打造“認(rèn)知—行為”閉環(huán)。通過CBT（認(rèn)知行為療法）模型，先松動(dòng)家長(zhǎng)關(guān)于游戲有害的固有認(rèn)知，再提供可操作工具。例如為堅(jiān)持“物理隔離”手機(jī)的家庭設(shè)計(jì)“15分鐘游戲復(fù)盤對(duì)話”模板，將對(duì)抗轉(zhuǎn)化為建設(shè)性討論。

目前，營(yíng)地的志愿者人數(shù)已達(dá)31萬(wàn)。這支由退休教師、社區(qū)工作者、心理咨詢師、大學(xué)生等組成的隊(duì)伍，正嘗試將專業(yè)保護(hù)資源輸送到全國(guó)更多地方。

“我們從不認(rèn)為企業(yè)能獨(dú)立承擔(dān)未成年人保護(hù)的全部責(zé)任。”馬瀅強(qiáng)調(diào)，“產(chǎn)業(yè)側(cè)的價(jià)值，在于提供技術(shù)工具、搭建共治平臺(tái)、沉淀專業(yè)能力”。

從技術(shù)圍欄到情感陪跑

事實(shí)上，隨著政策的逐步細(xì)化以及各大游戲公司的不斷規(guī)范，我國(guó)未成年人游戲防沉迷工作已經(jīng)進(jìn)入游戲廠商、行業(yè)、家庭等合力守護(hù)新階段。

2023年，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議通過的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》在壓實(shí)游戲平臺(tái)主體責(zé)任的同時(shí)，也明確強(qiáng)調(diào)了政府監(jiān)管、家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)和指引、學(xué)校教育的職責(zé)，多方形成保護(hù)合力共同提升未保效果。游戲未保工作進(jìn)入游戲廠商、行業(yè)、家庭、學(xué)校等合力守護(hù)新階段。

與此同時(shí)，政策也在逐步細(xì)化消費(fèi)側(cè)的管理細(xì)則，國(guó)家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》指出，要規(guī)范向未成年人提供付費(fèi)服務(wù)，要求不得為未滿8周歲用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)。騰訊游戲甚至主動(dòng)加碼禁止12歲以下充值，是行業(yè)唯一一家嚴(yán)于“8歲以下禁止充值”管理要求的頭部廠商。

但在監(jiān)管的指引之外，各方都需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》發(fā)布的《未成年人游戲防沉迷現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告（2024）》顯示，盡管大部分家長(zhǎng)知曉國(guó)家“未保”政策，但政策從家長(zhǎng)認(rèn)知到落實(shí)尚有距離。

再一次從成都營(yíng)地返程的航班上，李芳望著舷窗外的云海，想起探營(yíng)最后那晚小雨在筆記本上寫的話：“網(wǎng)絡(luò)不是洪水猛獸，它只是一面鏡子，照見了我們不愿面對(duì)的親子問題。”她掏出手機(jī)，給徐珊老師發(fā)去一條消息：“這次回家，我們打算每周設(shè)定‘無(wú)屏日’，一起學(xué)做新的甜品。”