每經(jīng)評論員 付克友

據(jù)媒體報道，近日，江蘇揚州一名盲人管先生因缺失眼球無法完成“眨眼刷臉”，被某運營商拒絕辦理手機卡。雖然他的眼部存在肉眼可辨的殘疾，無法做到睜眼刷臉，但是營業(yè)廳仍以“相關(guān)規(guī)定”為由，要求其刷臉驗證身份。無奈之下，管先生只能以親屬的名義開通手機卡。

這起看似孤立的事件，卻撕開了一道令人深思的裂縫：當科技手段與制度規(guī)則被機械執(zhí)行，“以人為本”的初心是否早已被拋諸腦后？

事實上，制度從來都不是冰冷的教條。涉事營業(yè)廳附近的另一家營業(yè)廳表示，辦理手機卡需要當事人持有效身份證件，如是殘疾人可持本人殘疾證，只需拍照片留檔，無需人臉識別。這些規(guī)定充分說明，制度具備“靈活性”，而這種“靈活”正是人性溫度的體現(xiàn)。

在保障安全與規(guī)范的前提下，制度完全能夠兼顧特殊群體的實際需求。然而，現(xiàn)實卻常常事與愿違。再完善的制度，一旦進入執(zhí)行環(huán)節(jié)，就可能因各種因素而變味?；鶎訂T工長期處于考核機制與免責思維的雙重壓力之下，為了規(guī)避潛在風險，可能選擇機械執(zhí)行規(guī)定，甚至層層設(shè)卡。在“怕?lián)?rdquo;與“圖省事”的心態(tài)驅(qū)使下，他們看似嚴謹?shù)芈男新氊?、防范風險，實則將服務(wù)對象的真實需求和人性尊嚴擋在了門外，讓制度失去了應(yīng)有的溫度。

人臉識別、指紋驗證等科技手段，本是為了提升用戶體驗、提供便利。但在上述事件中，這些技術(shù)卻成了橫亙在用戶面前的障礙。這無疑是科技的異化——那些本應(yīng)充滿人文關(guān)懷、貼近人心的技術(shù)，如今卻成了不容置疑的“唯一標準”，與基本常識背道而馳。

類似的科技異化現(xiàn)象在生活中并不鮮見。比如，許多醫(yī)院推行線上預(yù)約掛號，本意是提高效率、方便患者，然而對于不會使用智能手機的老年人來說，則意味著掛號難度加大，甚至不得不凌晨到醫(yī)院排隊；部分銀行的智能柜臺操作復(fù)雜，讓老年人在辦理簡單業(yè)務(wù)時頻頻碰壁，原本便捷的科技手段，反而成了他們生活中的沉重負擔。

此外，市場競爭缺失導致的服務(wù)惰性，也是問題產(chǎn)生的重要原因。相關(guān)行業(yè)長期處于“強監(jiān)管、弱競爭”的環(huán)境，品牌聲譽機制難以發(fā)揮作用，機構(gòu)創(chuàng)新動力匱乏，功能逐漸扭曲。

服務(wù)特殊群體，考驗的不僅是技術(shù)的精度，更是制度的溫度。制度設(shè)計應(yīng)當主動為客戶需求讓路，通過彈性執(zhí)行填補技術(shù)盲區(qū)，確保特殊群體不會因冰冷的流程被拒之門外。相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)亟需重新審視現(xiàn)有的考核機制，將“人性化擔當”納入其中，在追求“商業(yè)價值”的同時，充分重視“社會價值”，實現(xiàn)二者的平衡。只有這樣，科技才能真正適配人性，制度才能彰顯生命的尊嚴，讓每一個人都能在科技與制度構(gòu)建的社會環(huán)境中感受到溫暖與尊重。