每經編輯 胡楊    

每經記者 胡楊 每經實習編輯 陳適

1月23日，保監(jiān)會連續(xù)公開了五張監(jiān)管函，對象涉及紫金財險、華安財險、中美聯泰大都會人壽、招商信諾人壽、光大永明人壽共五家險企。內容顯示，各地保監(jiān)系統(tǒng)在對上述公司進行現場檢查的過程中，發(fā)現其在開展電網銷業(yè)務時存在違規(guī)行為。其中，光大永明人壽出現的問題最多，達到五項，包括：部分電銷保單銷售行為不規(guī)范、網絡銷售客戶回訪不規(guī)范、網絡銷售經營區(qū)域管理不規(guī)范等。

針對現場檢查發(fā)現的問題，保監(jiān)會提出了加強電銷話術管理及質檢工作等多項針對性監(jiān)管措施。

《每日經濟新聞》記者注意到，一直以來，規(guī)范電網銷業(yè)務始終是保監(jiān)會及各地保監(jiān)局常抓不懈的重點工作。2017年10月31日，在《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》正式實施的前一天，保監(jiān)會曾專門召開發(fā)布會，針對保險銷售過程中的錄音錄像下發(fā)七項細化通知，足見監(jiān)管層整治這一違規(guī)“重災區(qū)”的決心。

查出話術不規(guī)范等違規(guī)行為

繼2018年首份監(jiān)管函劍指渤海財險電銷違規(guī)之后，保監(jiān)會再度接連點名紫金財險、華安財險、中美聯泰大都會人壽、招商信諾人壽、光大永明人壽五家險企。同一天下發(fā)的五張監(jiān)管函顯示，深圳、天津、上海等三地保監(jiān)局在對上述公司進行現場檢查的過程中，發(fā)現其存在電銷、網銷業(yè)務違規(guī)行為。

具體來說，招商信諾人壽暴露問題較少，僅存在電銷業(yè)務話術不規(guī)范的問題。保監(jiān)會披露，招商信諾人壽的話術不規(guī)范行為包括過分吹噓本公司市場地位，錯誤講解與銷售產品無關的內容，如：“現在基本上每一家保險公司都在模仿我們招商信諾，就是通過電話幫客戶辦理投保”，“因為我們是中外合資，那么它的權威可能更大一些”等。

話術不規(guī)范也在華安財險的車險電銷中出現，如向客戶錯誤解釋車險折扣和免賠率等。此外，華安財險存在的問題還包括：車險電銷未按規(guī)定進行回訪；電銷業(yè)務內控管理不嚴格，例如違反規(guī)定委托外部機構經營電銷業(yè)務；公司員工代客戶接聽坐席人員來電，其中個別電話號碼一年接聽坐席來電超過1000次；車險電銷系統(tǒng)錄音文件與被保險人、保單號不對應等。

針對現場檢查發(fā)現的違規(guī)事實，保監(jiān)會提出了針對性的整改措施。涉及銷售人員行為不規(guī)范的，應當加強員工培訓，真實、客觀地向消費者宣傳公司政策，履行銷售過程如實告知義務，切實維護消費者合法權益；涉及內控制度不夠完善的，則應健全電話銷售管理制度、加強電銷話術管理及質檢工作，切實加強責任追究，對違法違規(guī)問題責任人嚴肅問責。

總體來說，遭到“點名”的五家保險公司均需要制定詳細的整改方案，并將整改落實情況書面上報保監(jiān)會。

規(guī)范銷售渠道是重點工作

今年以來，保監(jiān)會已陸續(xù)公開8份監(jiān)管函，全部與電網銷不規(guī)范問題相關。新年伊始，監(jiān)管部門嚴肅整治這一違規(guī)“重災區(qū)”的態(tài)度就已經表露無遺。長期來看，規(guī)范銷售渠道也一直是保監(jiān)會常抓不懈的重點工作。據《每日經濟新聞》記者不完全統(tǒng)計，保監(jiān)會在2017年公布的37份監(jiān)管函中，有6份指向電網銷違規(guī)。而在保監(jiān)會披露的行政處罰決定書中，涉及電網銷不規(guī)范問題的則要更多一些，達26張，占比超五成。

實際上，關于銷售渠道的規(guī)范，監(jiān)管部門早有專門的“亮劍行動”開展，目的就是打擊損害保險消費者合法權益的違規(guī)行為。數據顯示，三年來，保監(jiān)會已累計處罰157家保險機構及254名個人，合計罰款金額分別達到2540.7萬元及827.65萬元。

而在政策制定上，監(jiān)管層也持續(xù)拿出“新動作”，其中影響力最大的是去年11月1日正式實施的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。由于涉嫌銷售欺騙誤導的保險消費投訴大多缺乏證據，為避免此類投訴陷入消費者“說不清”、保險機構“辨不清”、監(jiān)管部門“查不清”的尷尬境地，保監(jiān)會確立了保險銷售行為可回溯制度，明確要求保險公司、保險中介機構在銷售過程中通過錄音錄像等技術手段采集和固定關鍵環(huán)節(jié)信息。

此外，在《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》正式實施的前一天，保監(jiān)會還專門召開發(fā)布會，針對保險銷售過程中的錄音錄像下發(fā)七項細化通知，并給出具體的用語示例，不為違規(guī)電銷話術留任何“余地”。

嚴格監(jiān)管之下，防范銷售誤導也成為各公司重點推進的工作。民生人壽相關負責人對《每日經濟新聞》記者表示，為深入挖掘并尊重用戶真實的投保意愿，切實維護用戶權益，一個可行的辦法是落實保單真實性的管理，如：每張保單失效前均保證三次訪問，確保服務到位；利用保單整理項目幫助用戶分析已有保單等。